“陈阿姨，听说您的带状疱疹刚痊愈，可得多保重身体，现在感觉好些了吗？”近日，在80岁独居老人陈阿姨家中，养老顾问解女士俯身关切询问，工作人员则在一旁为陈阿姨细致地理发，并仔细地帮她清扫整理屋子、擦拭除尘。贴心的问候与专业的服务交织在一起，让整个屋子干净整洁，暖意融融。
这样的温馨一幕，正是江阴市民政局依托“澄颐享”平台试点推出“银龄卡”改革后常常可见的暖心场景。
仅8个月时间，在积分制度、机构准入、激活养老顾问三大举措的共同加持下，江阴市老人主动预约居家上门服务2.28万单，服务机构从5家扩充至28家，800余名养老顾问发挥效能……成效的背后，藏着哪些破题之策？日前，记者前往江阴市一探究竟。
资金变积分，我的服务我做主
“有了银龄卡积分以后，我兑换服务方便多了！”85岁的薛定国是每月使用银龄卡积分的“积极分子”。薛老年轻时落下了旧伤，自从熟悉了银龄卡的积分规则后，就经常带着老伴来站点做康复运动。
他告诉记者，以前只知道有居家上门援助服务这项福利，可这种“送上门”的福利也不发钱，也没发券，他反倒没怎么放在心上，更没想过主动去使用。自从积分每月直接打进自己账户，情况不一样了。每月初，薛老心里就在“盘算”怎么使用“手头”的积分更划算。
今年一月和二月，薛定国都用积分兑换了康复治疗服务；三月则根据家里和自身需求，换成了油烟机清洗和理发项目。按需选择、灵活兑换，让这份养老福利真正用在了刀刃上。
舒心便捷的体验，源于此次“银龄卡”改革的核心转变，即由原本将资金发放给援助服务机构，转变为将积分发给老人。据了解，每月1日积分会按时发放至老人的“银龄卡”账户，每季度统一清零。从日常的剪发修甲，到定期的助浴保洁，再到陪同就医、康复护理……老人可以统筹使用积分兑换自己需要的服务。
除上门服务外，“银龄卡”还增加了线下站点服务，老人可就近前往附近站点进行康复训练、助浴等项目。
“常来站点和老伙伴们一起锻炼，跟医护人员聊聊天、咨询养生问题，不仅生活丰富了，也比跑医院更方便省心！”老人们纷纷表示。
积分交由老人自主管理，让他们从被动接受服务的一方，转变为主动体验服务的主角。老人们更有获得感，使用积极性自然也提了上来。数据显示，改革8个月以来，从“政府派”到“我要点”，累计产生工单33.46万单，其中老人主动预约2.28万单，占比较改革前大大提升。
28家机构同台，老人选服务更随心
如何让老人们握在手中的积分花得顺心、用到实处？“银龄卡”改革给出了“更优解”。
“引入市场竞争机制，把盘子做大做优。老人的选择多了，服务质量自然也就提高了。”江阴市民政综合服务中心主任朱晓华介绍。“银龄卡”改革进一步打破服务供给局限，将平台服务机构从5家扩充至28家，把选择权交到老人手中，“政府指定服务商”的传统模式也升级为老人自主挑选服务机构的灵活模式。
此举一出，优胜劣汰。服务机构从“被动承接”转向“主动争优”，纷纷靠提升服务质量、丰富服务内容赢得认可。“接下来的服务会分得更细，例如培养金牌、银牌技师等，用更优质的服务激活银发消费市场。”朱晓华补充道。
如今，平台还建立起“服务完成—老人评价—机构结算—部门监管”的联动机制，老人满意度评价直接关联服务机构派单、考核与结算。多项举措促使服务机构平均响应时间由改革前的12小时压缩至30分钟，第三方回访满意度达到98.5%，问题工单同比下降29%。
是顾问更是亲人，心贴心打通惠民“最后一厘米”
“我现在天天盼着顾问来家里聊聊天，早就把她当亲人了。”同样享受居家上门服务的老人翁协清的这番话，道出了不少受益老人的心声。
记者了解到，在“银龄卡”改革试点过程中，江阴市还充分发挥了800余名养老顾问的纽带作用。这些顾问带着温度上门，用贴心的服务打通了“银龄卡”改革的“最后一厘米”。
养老顾问能起到什么作用？“能够帮助不会使用智能手机、打电话描述不清、子女不在身边的老年人。”朱晓华的一句话道出了其中关键。
2024年，无锡市民政局全面启动养老顾问工作，无锡市各街道（镇）、社区（村）均设置养老顾问，为老年人提供信息咨询、资源链接等服务，让专属养老顾问成为老人预约服务的“代理人”。
在江阴，“银龄卡”的推行，进一步激活了养老顾问的服务效能。据介绍，江阴所有养老顾问均经过系统培训、持证上岗，实行“一人一码”管理，为老年人提供全链条的贴心帮扶。在一来二去的相处中，养老顾问和老人逐渐产生了浓厚的情谊。
除了养老顾问，助老员也是老人的贴心人。“我总惦记着独居的陈林妹阿婆，怕她一个人孤单，每周都会去看她，平时还常从家里带些米和菜，上门给她做一顿热乎饭。”澄乐居养老服务中心的员工陆美玲分享道。这些自发的暖心举动，早已超越了工作职责本身，化作温暖的光，照亮了老人的晚年生活。
“‘澄颐享’平台与‘银龄卡’改革是江阴以科技赋能养老、以改革破解难题的积极探索，目前取得了阶段性成效。下一步，无锡市民政局将持续跟进试点工作推进情况，并尝试在无锡市范围内逐步推广，让居家上门服务更优质、更高效，惠及千家万户。”无锡市民政局相关负责人表示。
（徐兢辉、章蕴琪）
