“您好，我是12345的工作人员，您之前在‘办不成事’反映窗口提交的诉求解决了吗？”
“第二天就都办好了，真是太感谢了！”
“不客气，办好了就行，这是我们应该做的。”
近日，江苏省淮安市12345平台工作人员通过电话回访，跟进了解市民蒋先生反映问题的办理情况，并做好“办不成事”反映窗口登记台账。
“办不成事”是指群众提交办事申请后，没能成功受理，或多次到大厅办理未能解决的问题。2023年以来，淮安把“办不成事”反映窗口作为政务服务的前沿哨、群众呼声的传声筒，在市县镇三级政务大厅设置“办不成事”反映窗口128个。截至今年3月31日，全市已累计受理群众诉求436件，办成408件，办成率达93.6%。从最初的“兜底服务”到如今的“制度革新”，这一机制不仅打通了群众办事的“最后一公里”，更成为撬动政务服务系统性改革的有力支点。
破局：制度赋能“办成”
最近，陈先生遇到一件糟心事。母亲惨遭车祸，已进行了两次大手术，费用全由家人垫付，然而，父亲收入微薄，妹妹还在读书，他本人近期又被裁员，生活捉襟见肘。情急之下，他多次来到淮安市政务服务中心公积金窗口，申请提取公积金，可都被告知无法办理。抱着试一试的想法，陈先生扫了“办不成事”反映窗口的二维码，提交了自己的诉求。
窗口受理后，第一时间推送给淮安市公积金中心，工作人员查阅相关资料，并对陈先生反映的情况一一核实。特事特办、急事急办，经过协调交流，最终决定同意陈先生提取公积金。终于，困扰陈先生的“愁心事”落了地。
“办不成事”反映窗口如何把事情“办成”？完善的制度是窗口高效运转的关键。
淮安先后出台《淮安市政务服务系统“办不成事”反映窗口建设运行工作规范（试行）》《淮安市行政审批局“办不成事”反映窗口实施细则（试行）》，遵循分类办理、闭环管理、高效协同原则，梳理涉及22个窗口单位107种高频事项，严格落实一把手责任制，建立审批部门三级主要负责人签字确认制度，全力帮助群众把“不好办”“很难办”的事项办好办成，对经甄别分类确实“无法办”的事，耐心做好解释工作。
“尤其是对一些“办不成事”的项目，最终要部门主要负责同志签字确认，并按要求填报审批事项‘不同意’报备表，以此倒逼各有关单位强化服务意识，此外，我们也坚持全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮。”淮安市数据局党组成员、副局长陶效春介绍，“办不成事”反映窗口的设立，正是改进工作流程、优化审批服务的一项创新举措，通过建立健全联席会商、调研座谈、现场会办、统筹调度、督查督办等横向、纵向、内外联动机制，确保群众能办成的事越来越多。
探索：资源整合“办好”
材料缺失、跨部门协调难、政策执行僵化、系统故障、历史遗留问题，是工作中群众办事最常遇到的五大堵点。“办不成事”反映窗口虽小，却可以整合协调各方资源，让群众办事不再东奔西走，只在一个窗口就可以解决问题。
“这可咋办？马上货物就要交付了，禁区通行证却迟迟办不下来。”近日，在金湖县政务服务中心公安综合服务窗口，经办人赵先生急得来回踱步。
原来，赵先生所在的公司主要从事货物运输，近期要为金湖县某家企业运送一批材料。谁承想，这条行车路线涉及数条24小时禁行路线，因此赵先生多次申请均被拒绝。
“是遇到了什么问题吗？”服务大厅工作人员见状走过来了解情况，然后把赵先生引到“办不成事”反映窗口。受理后，窗口工作人员主动对接交管部门，通过多次协调，申请开辟夜间绿色通道，最终为赵先生完成了禁区通行证办理。
“我看窗口有个二维码，手机扫一扫就能实现问题‘码上反馈’，已经保存在手机里了，以后有办不了的事情就来找‘办不成事’反映窗口，给力！”赵先生说。
早在2023年11月底，淮安就已上线全省首个“办不成事”反映窗口服务管理系统，该系统上线运行可实现政务服务网、实体大厅和手机端的互联互通，群众只要轻松扫码就可以直接接入系统，反映问题、查看进度，大大提高了审批服务的效率。此外，问题处理之后，系统还会将事项同步推送到12345平台，实现人工和系统的自动回访。
如今，“办不成事”反映窗口被群众称为“兜底站”。无论是材料缺失、政策冲突，还是系统故障、跨部门协调难题，只要群众“说不清”“办不成”的事项，均可通过“办不成事”反映窗口反映。
发展：举一反三“办实”
如何从“办成”走向“办实”？背后依靠的是治理思路的升级。
“窗口运行以来，我们发现在市民反映的‘疑难杂症’中，公积金、不动产登记、异地医保结算等问题频繁出现。”淮安市政务服务中心相关负责人告诉记者，许多问题看似是个案，实则暴露了制度性堵点。例如，针对残疾人、身患重病等亟需用钱的特殊困难群体，专门开通特办服务绿色通道，实行专人对接、全程帮办、优先办结，切实解决群众的“急难愁盼”。
“服务没有止境，只会越来越好。”陶效春说，这两年他们更关注的是通过分析诉求数据，及时总结现象背后的共性问题，着力推进从办成“一件事”到解决“一类事”，让群众少跑腿、少踩坑。据了解，改革工作开展以来，涉及项目核准批复、房屋性质认定、异地就医等一系列问题得到有效解决，事项处理量达124件，其中“办不成事”项目仅4件，问题和诉求“办成率”达96.8%。
令人惊喜的是，“办不成事”反映窗口成立几年来，疑难事件办理的数量逐年减少。发生这一变化的原因正是在于许多以往的“疑难杂症”，如今都已经有据可依，在普通窗口即可实现快速办理。“现在‘办不成事’反映窗口越来越冷清了，这其实是对服务质效的另一种肯定，说明‘办不成事’的情况越来越少。”淮安市委副秘书长，淮安市数据局党组书记、局长，淮安市政务办主任吴苏表示，但窗口仍有存在的必要性，“制度性堵点不会一夜消失，它是改革的风向标，也是我们继续努力的方向。”
从“办不成”到“想法办”“尽力办”，再到建立“举一反三”的长效机制，实现从“治标”到“治本”的跨越，“办不成事”反映窗口将始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，推进政务服务标准化、规范化、便利化，不断优化提升办事能力和水平，持续彰显政务服务的温度和品质，切实提高群众的获得感、幸福感。
